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ネット通販の出荷ミスが起こる理由と解決策

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2017/10/27 カテゴリ:EC通販業務について

ネット通販の出荷ミスが起こる理由と解決策


ネットショップの出荷ミス

ネット通販の発送作業で必ずと言って良いほど問題視されるのが「出荷ミス」です。それでは何故、出荷ミスが起きてしまうのでしょうか?本日はその根本的な原因を追求するとともに、解決策をご紹介いたします。

出荷ミスの事例と発生理由

まずは出荷ミスにどういったものがあるのか、何故出荷ミスをしてしまうのかを整理してみたいと思います。一般的に考えられるのは次の通りです。

商品の入れ間違い


出荷ミスの中でも割り合いが多いのがこの商品の入れ間違いです。「Tシャツを送るはずがワンピースを送ってしまった。」「リュックサックを送るはずがボディバッグを送ってしまった。」など。これらはいわゆる品番違いによる出荷ミスです。品番違いによる出荷ミスが起きる原因は、まずは商品が品番管理されていないケースが考えられます。それ以外にも商品に商品タグがついていない場合や、商品タグはあっても品番が書かれていないケース、また商品タグに品番が書かれていても、似た様な品番の商品が多く、倉庫作業におけるピッキング時に間違えてピッキングをしてしまうケースなどが考えられます。
それでは品番による在庫管理を徹底すれば商品の入れ間違いは無くなるのでしょうか?答えはNOです。というのも品番違いによる商品の入れ間違い以外にも商品の入れ間違いはまだ存在します。

次に考えられる商品の入れ間違いはサイズやカラーといった間違いです。「MサイズのTシャツを送るはずがLサイズのTシャツを送ってしまった。」「赤色のTシャツを送るはずが青色のTシャツを送ってしまった。」など、品番管理が正しくできていてもSKU単位での商品管理が正しくできていないと起こりうる問題です。例えば先ほどの例で言いますと、商品を正確に品番管理して商品タグに品番を記載していても、このようにサイズやカラーの表記がなければ、同じくピッキング時にピッキングミスを起こしてしまう要因になります。赤色と青色ほどはっきりと違いが分かる色なら間違いも少ないかもしれませんが、青色と紺色といった若干の色の違いしか分からない商品では当然ながらピッキング時にミスが起きる可能性が高くなります。タグの確認、実物のカラーの確認などいずれにせよ人間の目に頼る部分が大きくどうしてもミスが発生してしまう原因になります。

送付先の間違い

送付先の間違い
次によく起こる出荷ミスに送付先の間違いが考えられます。送付先の間違いにも色々なケースが考えられますが、まず考えられるのが送り状の作成ミスです。通常運送会社の送り状発行ソフトを使用して送り状を発行しますが、その際に配送先氏名や郵便番号・住所、電話番号等必要な情報を手入力するとミスが発生する原因になります。そのため、ECの受注システムから出荷データとなるCSVファイルをエクスポートし、それを送り状発行ソフトにインポートすることで、手入力することなく送り状を発行する流れが一般的になっております。ただしかし、それでも送り状の作成ミスが起きる場合があります。それはお客様から頂いた注文データの中には時として送付先情報が完全でない場合があるためです。住所はあっても番地まで記載されていなかったり、旧郵便番号から更新されていないなど、色々なケースが考えられます。そのため、出荷データとなるCSVファイルを送り状発行ソフトにインポートする際にも、しっかりとエラーがないかチェックし、正しく訂正することが大切です。

送付先の間違いは他にも存在します。それは送り状の貼り間違いです。送り状を貼り間違えると、本来Aというお客様に届ける商品がBというお客様に届いてしまう可能性があります。こうなるとBのお客様に届けるはずだった商品がAのお客様に届いてしまっている可能性も考えられ、逆転現象が起こってしまいます。実はこれが意外にも発生してしまう出荷ミスのひとつで、ピッキング作業と梱包作業を確実に行ってもこの最後の作業である送り状を貼るという単純な作業に、悲しくとも足元をすくわれることになります。送り状は本来、商品や納品書と一緒に1出荷分のセットとしてピッキング作業や梱包作業を進行させていきますが、その際に送り状を落としてしまったり、違う出荷分といつのまにか入れ替わってしまったりといった偶発的なトラブルが起こってしまう可能性があります。

納品書の入れ間違い

納品書の入れ間違い
最近ではペーパーレスの観点から紙の納品書をなくして、電子の納品書を発行している店舗も増えてきておりますが、まだまだ紙の納品書が主流となっています。納品書の入れ間違いは送り状の貼り間違いと同じく、偶発的なトラブルが原因で入れ間違えることがあります。また、それ以外にもよくある事例が納品書を入れてはいけない注文に対して納品書を入れてしまうことです。プレゼントの場合、贈る相手方にプレゼントの購入元や金額等が分かってしまっては失礼になってしまう場合があります。そのため、プレゼントの注文の出荷時には納品書を入れないように細心の注意を払う必要があります。

請求金額の間違い

請求金額の間違い
請求の間違いも少なくはありません。ネット通販では代金引換がよく利用される決済方法のひとつですが、宅配ドライバーが商品配達時に集金する決済方法です。そのため、送り状を発行する際にその請求金額を送り状発行ソフトに登録する必要があります。こちらも通常ではあれば、出荷データとなるCSVファイルを送り状ソフトに取り込むことで送り状データに自動的に請求金額が紐付いてくるものですが、送り状発行ソフトにデータを取り込んだ後で、商品変更や決済方法変更など何かしら緊急対応したお客様の出荷については、送り状発行ソフトに登録してあるデータを手入力で修正する必要がでてきます。その際に代金引換の請求金額を間違えて修正してしまう場合があります。具体例を上げますと、元々代金引換で受けていたお客様から送り状発行後に「クレジットカード決済に変更したい」と申し出があり、緊急対応する場合は、送り状の代金引換の請求金額データを0円にしないと、二重で請求してしまうことになります。このような金銭の部分は本来は商流として考える部分ではありますが、送り状発行という出荷作業の中に関連されたもののため、物流として送り状発行者が責任を追う部分でもあります。

梱包の間違い

梱包の間違い
梱包ミスも例外ではありません。例えばワレモノや精密機械の商品に対して適切な包装資材・梱包材・緩衝材を選定し、適切な方法で梱包しなければ商品にダメージを与えてしまう恐れがあります。そのように表現するとワレモノや精密機械だけ注意しておけば良いと思ってしまいますが、通常の商品でも梱包が理由によって後々トラブルに発展する可能性があります。稀なケースではありますが、雨天時のメール便配達を考えてみましょう。メール便はポスト投函による配達方法ですが、宅配ドライバーがポストに投函する際に、元々ポストに何か入っていたり、荷物の大きさがポストの収容サイズより大きい場合は、荷物の一部分が入りきらないまま投函される場合があります。その時に雨が降っていれば当然商品は雨にさらされるのですが、撥水加工のない梱包資材が使用されていた場合は、商品は雨に濡れてしまうことになります。

また、ラッピングや熨斗などのギフト対応ではより慎重な対応が求められます。もし万が一、ラッピングや熨斗の対応を忘れて出荷してしまった場合は、直接のお客様である注文者だけではなく、間接的に受取手の方にも迷惑をかけてしまうことになります。これは出荷に対する作業指示が明確でなかったり、梱包作業者が特に注意する梱包作業に関してチェックを行なっていないことが原因として考えられます。

出荷ミスから生まれる店舗負担

出荷ミスによる店舗負担
出荷ミスは当然ながら店舗側に色々な負担が強いられます。店舗の負担は商品の返品や再発送といった運賃負担をはじめ、お客様対応にかかる時間の人的コストにまで及びます。また、レビューに悪い評価がついてしまうと後々の店舗の売上にも影響してしまいますので、結果的に負の遺産になってしまうことも珍しくはありません。

出荷ミスの解決策

出荷ミスの解決策
それでは実際にこれらのような出荷ミスを防ぐにはどのような方法があるのでしょうか?

ネット通販の発送代行会社を利用する

近年ではEC市場の拡大により、その需要に伴ってネット通販会社のバックヤードをサポートする会社が増えつつあります。それはもちろん物流も例外ではなく、ネット通販に特化した発送代行サービスも少なからず存在します。プロに任せることで、ありとあらゆる出荷ミスを防ぐことが可能になります。そうなると店舗としての物流品質が向上されますので、ショップレビューが高評価に変わっていきます。また、SALE等の急な出荷増にも柔軟に対応してもらうことができるため、自社スタッフの雇用体制や派遣スタッフの手配などを心配する必要なく売上を伸ばすことができます。つまりは一時的に外注コストが増えても、結果的に費用対効果が合うようになります。

物流コンサルティング会社を利用する

何らかの理由により物流の外部委託が難しいネット通販会社様は物流コンサルティングを利用されることをおすすめします。自社だけのノウハウではなかなか解決が難しい問題でも、プロの物流コンサルタントに問題を改善してもらうことで、解決するスピードが格段にアップします。「なんとか自社のやり方で解決したい。」と考えていらっしゃる会社様も一度考え直してみてください。解決するまでの時間が長ければ長いほど損失になります。小さな問題でも長期間放置しておくことで、結果的に大きな損失になっている場合があります。つまりは物流コンサルティングを利用してなるべく早く課題を解決していると、結果的に費用効果が合うようになります。

まとめ

いかがでしたでしょうか?
出荷ミスはどのネット通販会社様でも頭を抱えている問題です。ただ、早く手を売っている会社様は順調に売上を伸ばしている傾向にあります。我々トミーズコーポレーションでも、ネット通販を対象とした物流代行サービスを提供しておりますが、どの荷主様も売上は好調とお伺いしております。また、トミーズコーポレーションでは物流コンサルティングサービスも提供しております。そちらも同様で物流課題を解決されたお客様は販売促進によりいっそうの力を注がれております。もし、少しでも出荷ミスを減らしたいと考えられる場合はお気軽に弊社までご相談くださいませ。物流実績20年のトミーズコーポレーションが最大限お客様のサポートをさせて頂きます。

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