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ECにおける客離れの原因&解決法

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2016/04/04 カテゴリ:EC通販業務について

ECにおける客離れの原因&解決法


ECカート

シェアを拡大し続けているEC業界。B to Bのみならず、B to Cの市場でも規模を拡大し続けています。ネット社会でもある現代において「EC市場」は拡大し続けていく一方で、「客離れ」に頭を抱えるECショップも少なくありません。

小売店にとって、新規顧客を獲得し、さらには売上を上げることは、既存顧客から売上を上げることよりも何倍もの労力が必要だといわれています。特にECショップの場合、既存の顧客離れはショップの存続自体を危ぶませてしまうことにも……。このことから、特にECショップにとっては既存顧客離れを防ぐことが極めて重要な課題となってきます。顧客離れを阻止するためには、「なぜ顧客が離れてしまうのか……」という、その原因を知る必要があります。

そこで今回は、ECにおける客離れの原因や、その解決法についてご紹介します。

■ECにおける客離れの主な要因
ECにおける客離れの主な要因
ECサイトにとって大切な顧客。とはいえ、顧客離れに悩まされるショップは少なくはありません。客離れに悩まされるショップの特徴には、主に下記の要因が考えられます。

・コンセプトの弱さ
マーケティングにおいて、コンセプトは重要です。小売店でも、コンセプト設定は不可欠となります。コンセプトが設定されていなければターゲット層が曖昧になってしまい、結果的に客離れに繋がってしまいます。実店舗はもちろんのこと、ECショップでも、店のコンセプトやターゲット層が不明確だと客離れに繋がってしまうのです。
ネット上は、さまざまな情報がある中で専門色が輝ける場でもあります。そのため、「何でも、誰にでも」のようにコンセプトやターゲット層が不明確であれば、戦いづらい場所でもあるのです。

・通販サイトとして不十分
ECショップにとって欠かせないサイトは、デザインの作り方1つで客離れに繋がってしまいます。トップページが見にくかったり、情報がごちゃごちゃしていたりすれば、消費者の購買意欲は薄れてしまいます。また、目的商品へのナビゲーションが長かったり、リピーター対策が行われていなかったりする場合も、消費者の購買意欲は薄れてしまいます。それが結果的に、客離れに繋がってしまうのです。

・サービスの悪さ
客離れの大きな要因の1つに、「サービスの質の悪さ」もあげられます。発送に間に合わなかったり、発送ミスが目立ったり、消費者に満足してもらえる梱包技術がないなど、サービスの質が悪ければ客離れが起きるのは必然です。コンセプトやターゲット層が明確であり、サイトデザインが素晴らしくても、サービスの質が悪ければそれだけで客離れに繋がってしまうのです。

■サービスが低下してしまう原因
サービスが低下してしまう原因
通販サイトを運営する上で、特に重要だとされるサービスの質。それにも関わらず、発送が間に合わずにキャンセルが多くなってしまったり、きちんとチェックできずに発送ミスが増えてしまったりと、サービスの質が低下してしまうECショップも少なくありません。なぜサービスは低下してしまうのでしょうか?

原因として考えられるのは、事業拡大に伴う従業員のキャパオーバです。事業拡大により1人あたりの業務量が増え、発送業務をこなしきれなくなった場合が考えられます。また、事業が拡大すれば、商品の保管場所にこれまで以上のコストがかかるようにもなります。保管場所にコストを充てるために人件費を削減しようと考えるショップは少なくなく、それが1人あたりの業務量を増やしてしまう結果にも繋がっているのです。

1人あたりの業務量が増えてしまうと、どうしてもサービスの質が低下してしまいます。
事業を拡大してもサービスの質が低下してしまい客離れを引き起こしてしまっては、意味がありません。

■解決策は発送代行のアウトソーシング
解決策は発送代行のアウトソーシング
客離れを防ぐには、サービスの質を低下させてはなりません。とはいえ、事業が拡大すると、どうしても1人あたりの業務量は増えてしまう……。人件費やサービスの質を維持したまま事業を拡大するには、どうすれば良いのでしょうか?

その解決策としてあげられるのが、「発送代行のアウトソーシング」です。ECには欠かせない発送業務をアウトソーシングすれば、発送業務にかかる手間や時間を大幅に削減することができます。入荷や検品はもちろんのこと、棚卸しや出荷など発送に関わる全ての業務を任せることができるため、発送ミスを防ぐことができ、出荷に追われて残業になることもなくなります。商品保管も任せられるため、保管場所にかかる費用を削減することができ、発送業務にかかる人件費も削減することができます。

従業員1人あたりの業務量は増えるどころか減らすことができるため、その分、商品企画や販売促進などの本業に時間を充てることもできるようになります。発送代行のアウトソーシングは時間やコストが削減できるだけでなく、受注から出荷までのスピードアップも見込めるため、トータル的なサービス向上にも繋がります。

■発送代行のことならトミーズコーポレーションにお任せ!
発送代行のことならトミーズコーポレーションにお任せ!
アパレル物流に特化したアウトソーシングサービスを提供するトミーズコーポレーションでは、ECに特化した発送代行のアウトソーシングサービスもご提供しています。入荷や検品、出荷や配送などの基本的な物流業務に加え、バーコードの作成や貼り付け、納品書の作成や送り状の発行など、発送に関わる全ての業務も代行いたします。また、トミーズコーポレーションの発送代行サービスでは、良品化やギフト対応も行っているため、サービスの質をより一層高めることも可能です。
ラッピングサービス
客離れを引き起こす原因には、「消費者に満足してもらえない梱包技術」もあげられます。トミーズコーポレーションでは、高い梱包技術を兼ね備えたスタッフが発送代行業務を行っています。そのため、トミーズコーポレーションが提供する発送代行サービスをご利用いただくことで、満足のいくギフト対応を実感いただけます。

物流サービスや発送代行サービスの他にも、トミーズコーポレーションでは撮影代行サービスやWeb制作、広告運用サービスなども行っています。商品企画や販売促進などの本業に注力するあまり、Web関連の業務がおろそかになってしまうショップも少なくはありません。この点、トミーズコーポレーションがご提供するWebサービスをご利用いただければ、サイト制作や広告運用、SEOに至るまで、Webに関するあらゆる業務もお任せいただけます。

さらに、トミーズコーポレーションではワンストップでの物流サービスも提供しており、「ワンストップ物流サービス」をご利用いただければ物流業務や発送代行、撮影代行やWeb制作に至るまで、EC物流に関わる全ての業務をお任せいただけます。もちろん、お客様のニーズに合わせてサービスをコーディネートすることも可能です。

ECにおける客離れを防ぐには、サービスの質を低下させないことが不可欠。トミーズコーポレーションが提供する発送代行のアウトソージングサービスを利用すれば、客離れを防げるだけでなく、サービスの質を向上させることもできます。さらに、ワンストップ物流サービスをご利用いただければ、より本業に注力できるようにもなり、サービスの質だけでなく商品の質もより一層高めることが可能です。
発送代行のアウトソーシングをお考えなら、また、ワンストップ物流サービスをお考えなら、ぜひトミーズコーポレーションをご利用ください!

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