最近ではメーカーや問屋などがBtoC（小売）に乗り出すきっかけとして、ECサイトを立ち上げるケースが増えてきております。良いものを安く生産できるノウハウとロケーションがあれば、卸で商売をしていくよりも、高い利益率が確保できる小売の方が勝負できるのは確かかもしれません。

ただしかし、どれほど生産体制に優位性があっても、消費者に商品を届けるための、最終セクションである「物流」でつまづいてしまっては、売れたものも届けることができません。消費者に正確かつスピーディーに商品を届けることができなければ、クレームが多発し、ショップレビューの評価がガタ落ちになってしまいます。そうなってしまったら、いくら売れるものを安く生産できたとしても、商品が売れなくなってしまいます。

EC（通販）においての物流とは、【在庫管理や受発注業務だけではなく、ネットという仮想ショッピングの中から、実際の商品へと変わるための、消費者との重要な接点】であります。

通販物流はここが違います

一般の小売業の物流といえば、メーカーや問屋から商品を自社倉庫や店舗に運ぶか、自社内で倉庫から店舗へ運ぶか、もしくは加工センターから店舗へ運ぶか大半であります。これらはいずれもインバウンドであることに対し、通販物流は企業から消費者への配送となり、アウトバウンドであります。そういう意味では通販物流はもはや接客業かもしれません。まずは失敗しないためにも、よく通販業界で耳にする消費者からのクレーム例をご紹介いたします。

通販業界でよく聞く消費者からのクレーム例

１）希望した日時に届かなかった
２）届いた商品の箱がつぶれていた
３）雨に濡れて商品に浸水していた
４）髪の毛（異物）が入っていた
５）過剰包装で廃棄に困った
６）ギフトなのに納品書が入っていた
７）賞味期限の古いものが混ざっていた

いかがでしょうか？
これは全て物流を見直すことで改善することができます。次に挙げるのは具体的な対策例です。

希望した日時に届かなかった

例えば、消費者が希望した配送日時が現実的に届けることが難しい場合は、何をどんなに工夫をしても、希望日に届けることができません。そのため店舗としては、予め現実的に届けられる日からでないと指定できないように注文画面を設定しておく必要があります。また、配送案内ページで顧客サービスポリシー（CSP）を掲載しておく必要があります。 具体的には 「送料」「ギフト配送」「当日出荷締め時間」「店舗営業日（大型休暇等）」「キャンセル規定」「返品規定」など。しっかりとサイト上で案内しておくことで、消費者からのクレームを事前に防ぐことが可能です。

届いた商品の箱がつぶれていた

これは２種類のパターンが考えられます。外装のダンボールがつぶれていた場合は運送会社に改善要求を出す必要があります。どうしても改善が難しい場合は運送会社を選び直した方が良いかもしれません。運送費用を考えると安い運送会社を利用したくなりますが、店舗の配送クオリティを高品質な状態に保つためには、少々高くてもトラブルの少ない運送会社を選んだ方がクレーム対応の手間を考えれば、結果的にローコストに抑えらえる場合があります。
次に考えられるパターンが、外装ではなく商品の化粧箱がつぶれている場合です。この場合は、梱包を見直す必要があります。外装のダンボールをもう少し厚みのあるものに変えたり、緩衝材を変えてみたりとなるべく商品にダメージがつかないように考える必要があります。また、倉庫内での商品の保管状態も綺麗でなければ、棚から商品を落下してしまう原因にもなります。梱包も確かに大事ですが、梱包する前に梱包スタッフが外観検品をしても良いかもしれません。

雨に濡れて商品に浸水していた

これはメール便等でよく聞くクレーム例です。通常の宅配便の場合は、運送ドライバーが玄関口まで荷物を持ってきてくれるので、多少雨に濡れても、商品にまで雨が浸水していたということは発生しづらいです。ただ、メール便の場合はポスト投函型の配送サービスで、運送ドライバーが商品配達時にポストが既にいっぱいの場合は、届けた商品が完全にポストの中に入りきらない場合があります。その場合、長時間に渡って雨に濡れてしまう場合がございます。これを防ぐには、雨に濡れても大丈夫な梱包材を使用するのがおすすめです。同じ紙袋でもラミネート加工されたものを選び、場合によってはビニール素材の宅配袋を選ぶのも良いかもしれません。

髪の毛（異物）が入っていた

食品を扱う場合は髪の毛であっても消費者は敏感に反応してしまいます。そのため食品の梱包作業はクリーンキャップが必須となります。また、髪の毛以外でもスタッフが着用しているピアスや指輪、付け爪などが落下して混入してしまう可能性があります。まずは梱包スタッフには、必要のないものは身につけないように指導することが大切です。その他にも、ボールペンやテープカッター等梱包作業に必要なものが誤って混入してしまう可能性があります。これらが混入しないように、できるだけ使用しないものは梱包セクションにはおかずに、しっかりと備品管理をすることが大切です。

過剰包装で廃棄に困った

よく通販を利用する人なら共感できますが、梱包資材が大きすぎるとすぐに自宅を圧迫してしまいます。毎日ゴミを捨てることができる家庭なら問題ありませんが、大抵は行政のルールにより、曜日によって廃棄できるものが分別されていると思います。梱包資材で自宅が圧迫されてしまうと、今後通販を利用する気持ちが薄れてしまいます。無駄な梱包はかえって消費者を困らすことになりますので、商品の破損を気にしつつも、適度な梱包を心がけてください。

ギフトなのに納品書が入っていた

プレゼントを送るのにネット通販はやはり便利です。相手の名前や住所、電話番号さえわかれば、わざわざお店に出向かなくとも、ラッピングされた商品を送る事が可能です。しかし、その中で自分が送った商品の金額が相手にわかってしまったら、送った方も送られた方も気分を害される可能性があります。注文者の住所と配送先の住所が違う場合は基本的にギフト扱いとし、納品書を入れないように徹底する必要があります。弊社ではEC専用の物流システムを導入していることから、ギフト注文では納品書が入らないようにする体制が整っています。

賞味期限の古いものが混ざっていた

食品の出荷の場合、「先入れ先出し」が基本ですが、在庫管理が上手くできていなければ、このようなクレームが発生する可能性があります。消費者心理としては「新しいものが入っていた。ラッキー！」とはならずに「古いものを入れられていた！気分が悪い！」となります。こちらに関しても物流システムを導入していれば、正確に管理することが可能です。

まとめ

いかがでしょうか？

このような消費者からのクレームは通販物流の知識があれば未然に防ぐことが可能です。しっかりと顧客満足度を高めていくことで、高評価のショップレビューがたまり、お店のファンも増えていくかもしれません。もし、月間出荷件数が1000件ほどになっている場合は、今すぐ物流アウトソーシングをご検討ください。トミーズコーポレーションでは通販物流はもちろんのこと、アパレルのような多品種小ロットの商材の実績も豊富なため、安心してご依頼いただけます。

この記事を読んだ人はこんな記事も読んでいます。

アパレルの基本：婦人服のサイズ ネットショップ店長様必見！知って得する店舗経営術 フリーロケーションの活用法 インターネットがファッション業界にもたらした影響